Shopping, why we love it and how retailers can create the ultimate customer experience.

Resenha do livro de Pamela N. Danziger “Shopping, why we love it and how retailers can create the ultimate customer experience?”, Editora Kaplan, 2007.

Fazer compras: por que nós amanos fazer isto?

Com o aumento do número de concorrentes, os produtos oferecidos pelas lojas já não fazem mais o diferencial na conquista pelo consumidor. Hoje, o ato de comprar está ligado à experiência de compra: há uma ênfase no que se vive e se sente dentro da loja, indo pessoas às compras cada vez menos por necessidade e cada vez mais por desejo. O que se vende perde a importância, preocupando-se agora com o intangível (como se vende).

Assim, Pamela Danziger discorre sobre os fatores que afetam a decisão de compra, características de lojas que conseguiram se transformar em “experiência de compra” (Shop that Pop!) e sobre princípios importantes para as lojas alcançarem as preferências dos consumidores. Uma vez que a experiência na loja tenha sido positiva, ganhando a preferência do consumidor, a loja beneficia-se pelas possibilidades altas de que esse consumidor retorne a loja, passe mais tempo dentro dela (provavelmente gastando mais) e faça propaganda gratuita boca-a-boca (marketing-viral).

Quanto aos fatores que influenciam a decisão de compra, desenvolve-se a “Teoria Quântica da compra”, entendendo-se que a propensão à compra está relacionada a quatro valores essenciais: Necessidade, Disponibilidade, Características do produto e à Emoção, sendo esta última a de maior peso e que maximiza e influencia os outros três fatores.

Já na criação de uma experiência especial de compra, algumas qualidades são compartilhadas pelas lojas, como o poder de envolvimento e interação com o consumidor, capacidade de despertar curiosidade sobre a loja, possuir ambiente que seja contagiante e também oferecer preços coerentes com o valor que é entregue ao cliente.

Uma grande lição é enxergar que a palavra chave para os lojistas é Transformação: manter-se atento às constantes mudanças das necessidades e desejos dos consumidores. As decisões devem ser sempre tomadas de acordo com que é melhor para o consumidor, objetivando-se experiência superior, tornando-a única, memorável e dinâmica. Amar fazer compras é a amar a experiência de compra.